reclami2019-06-06T10:47:14+00:00

PROCEDURA PER LA TRATTAZIONE DEI RECLAMI

  1. La presente regolamentazione disciplina le procedure adottate da MISTRL PAY LTD per la trattazione dei reclami, in ottemperanza alle disposizioni di cui all’art. 3, sez. XI del Provvedimento della Banca d’Italia in materia di “Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari. Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti” del 29 luglio 2009 e successivi aggiornamenti.
  1. I reclami della clientela debbono essere inviati a MISTRAL PAY LTD per iscritto, per posta ordinaria, o in via informatica (E-mail o PEC) come da dettagli riportati in calce. Non sono accettati reclami telefonici o verbali.
  1. Per la formulazione dei reclami é necessario l’apposito modulo scaricabile dal sito internet www.mistralpay.it.
  1. L’Ufficio Reclami provvede ad evadere per iscritto o per via informatica (E-mail o PEC), le richieste pervenute, nel rispetto di quanto previsto dalle Disposizioni di Vigilanza della Banca d’Italia in materia di “Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari”.
  1. Il tempo massimo di risposta ai reclami e di 15 giornate operative.

In situazioni eccezionali, se MISTRAL PAY LTD non può rispondere entro suddetto termine per motivi indipendenti dalla sua volontà, è tenuta ad inviare una risposta interlocutoria, indicando chiaramente le ragioni del ritardo nella risposta al reclamo e specificando il termine entro il quale l’utente di servizi di pagamento otterrà una risposta definitiva. In ogni caso il termine per la ricezione della risposta definitiva non supera le 35 giornate operative.

  1. Al momento di ricezione del reclamo MISTRAL PAY LTD é sempre tenuta ad inviare conferma a mezzo email o PEC dell’avvenuta ricezione dello stesso.
  1. Il Responsabile Reclami di MISTRAL PAY LTD si adopera con sollecitudine ad esaminare in maniera autonoma e indipendente copia della documentazione contrattuale di interesse e la relativa modulistica concernente i fatti e le operazioni contestate, relazionandosi ove ritenuto opportuno con le altre funzioni aziendali al fine di acquisirne apposito contributo.

Il Responsabile reclami analizza, quindi, le modalità, le cause e la dinamica del reclamo valutando scrupolosamente le questioni di merito in modo da decidere circa l’accoglimento o meno dello stesso e, in caso di mancato rigetto, formulare apposita risposta da trasmettere al cliente reclamante.

  1. Ove il reclamo sia ritenuto fondato, nella comunicazione di MISTRAL PAY LTD devono essere indicati anche tempi e modi di attuazione della soluzione proposta.
  2. Nel caso invece il reclamo sia ritenuto infondato, l’Istituto di Pagamento precisa le motivazioni del rigetto; il Cliente ha comunque la possibilità di adire altre forme di soluzione stragiudiziale delle controversie, tra le quali:

Arbitro Bancario Finanziario (ABF)

Il ricorso all’ABF (costituito con deliberazione del CICR del 29 luglio 2008 e Regolamento di Banca d’Italia del 18 giugno 2009), é possibile qualora ricorrano i presupposti per la presentazione del ricorso previsti dal regolamento di tale organismo – disponibile sul sito: www.arbitrobancariofinanziario.it – ovvero, sempreché l’oggetto della controversia non sia superiore ad Euro 100.000,00 e la stessa non sia già stata portata all’esame dell’Autorità Giudiziaria o di un collegio arbitrale o di un organismo conciliativo e di mediazione.

Le modalitá di presentazione del ricorso all’ABF da parte del Cliente possono essere consultate all’interno della Guida Pratica “ABF in parole semplici” disponibile sul sito internet www.arbitrobancariofinanziario.it.

Le decisioni dell’ABF non sono vincolanti come quelle del giudice ma, se l’intermediario non le rispetta, la notizia del loro inadempimento è resa pubblica. Dopo una decisione dell’ABF, la parte interessata può comunque ricorrere all’Autorità Giudiziaria.

Conciliatore Bancario Finanziario (anche in assenza di preventivo reclamo)

Il Conciliatore BancarioFinanziario è un’associazione che offre vari modi per affrontare e risolvere le questioni tra gli intermediari bancari e finanziari e la loro clientela.

Rivolgendosi a quest’organismo il Cliente sceglie di affidare la controversia ad un terzo indipendente, chiamato “mediatore” (che verrà scelto dall’organismo del Conciliatore BancarioFinanziario) e che avrà il compito di agevolare il tentativo delle parti di raggiungere un accordo spontaneo.

Per informazioni su questi sistemi si puó consultare il sito www.conciliatorebancario.it o rivolgersi alla Sede del Conciliatore Bancario Finanziario (Via delle Botteghe Oscure 54, 00186 – Roma, Tel. 06.674.821) o inviare un’e-mail all’indirizzo associazione@conciliatorebancario.it.

  1. MISTRAL PAY LTD pubblica sul proprio sito istituzionale un rendiconto sintetico contenente i dati dei reclami relativi agli anni precedenti.
  1. I riferimenti a cui il Cliente può far pervenire i reclami sono i seguenti:

Posta: Mistral Pay Ltd, Ufficio Reclami, Viale Pasteur n. 49, 00144, Roma, Italia

PEC: mistralpay@legalmail.it

Email: reclami@mistralpay.com

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 MistralPay Rendiconto gestione reclami 2018